Kaip dirbti su klientais sunkmečiu

Individualizuoti vidiniai nuotoliniai mokymai klientų aptarnavimo specialistams

Mokymai vyksta nuotoliniu būdu, ZOOM platformoje. Prieš mokymus yra suderinama ir pasitvirtinima konkrečiai įmonei pritaikyta programa.

Jei šiuo sudėtingu laikotarpiu nesugebėsime tinkamai suvaldyti situacijos, klientų aptarnavimo iššūkiai pandemijos akivaizdoje, artėjant ne tik šventėms, bet ir metų pabaigai, gali kėsintis “patiesti ant menčių” ir ne vienerius metus gyvuojantį verslą. Padidėjęs klientų jautrumas ir reiklumas, didesni darbo krūviai bei įtampa klientų aptarnavimo padaliniuose – daugeliui pažįstama situacija.
Kaip pasiruošti nūdienos iššūkiams aptarnaujant klientus? Kokie galimi konfliktinių situacijų valdymo būdai? Kaip pasiekti optimalų sprendimą abiems pusėms? Kaip negatyvų pokalbį pakeisti konstruktyviu? Kaip paruošti klientų aptarnavimo funkcijas atliekančius darbuotojus, kad jie išvengtų perteklinės įtampos?

Rekomenduojamas formas – du pusdieniai su vienos dienos pertrauka. Mokymus veda charizmatiška ir dalyvių puikiai vertinama konsultantė RENATA ŠUMSKAITĖ.

VERTĖ DALYVIUI:
✔Sužinosite, kokie esminiai klientų aptarnavimo ypatumai krizinių situacijų (taip pat ir pandemijos) metu. Kas pasikeitė? Į ką atkreipti dėmesį ir kam skirti daugiausia pastangų?

✔Išmoksite atpažinti asmenybės tipus ir suprasite kodėl klientai taip jautriai ir (vis dažniau) piktai reaguoja. Suprasite, ko iš tiesų nori klientas, kas įtakoja jo elgesį ir sprendimus. Išmoksite kalbėti, kad jus išgirstų. Sužinosite, kokia Jūsų nuostatų įtaka pokalbio rezultatui.

✔Sužinosite, kokie būna užprogramuoti interesų konfliktai. Išmoksite metodiškai suvaldyti konfliktus iki jiems įsiplieskiant. Išmoksite konstruktyviai valdyti konfliktus įvairiomis komunikacijos priemonėmis (verbaline ar rašytine forma).

✔Praktiškai pabandysite suvaldyti savo ir kliento emocijas bei daryti teisingą įtaką pašnekovui. Išmoksite identifikuoti giluminius kliento poreikius ir kontroliuoti pokalbio eigą kryptingai vedant prie tikslo bei aktyviai valdant galimo konflikto priežastis.

✔Sužinosite kaip atsigauti po “kliento emocinio šturmo” bei kaip išsaugoti vidinę ramybę, profesionalumą ir motyvaciją, dirbant su konfliktiniais klientais.

✔Išmoksite valdyti pokalbio eigą konstruktyviai ir metodiškai. Kaip pokalbį nukreipti dialogo, o ne monologo linkme? Kaip savo rankose išsaugoti pokalbio valdymo galią ir nuraminti klientą, kad mus girdėtų? Kaip atpažinti psichologinį spaudimą ir rasti stiprių argumentų klientui?

INVESTICIJA (du pusdieniai/dalyvių skaičius grupėje iki 16 žmonių) – 2000 EUR + PVM.

Dėl daugiau informacijos rašykite nerija@motivate.lt arba vita@motivate.lt